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En el Blog de Microcalli encontrará consejos administrativos, tendencias hoteleras y tips que podrá poner en práctica en su Hotel.

La importancia del control interno en la Hotelería

El Control Interno es la base donde descansan gran parte de las actividades y operaciones del hotel, y está diseñado para facilitar la consecución de los siguientes objetivos: la eficacia y las eficiencias de las operaciones; la confiabilidad de la información financiera; y el cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas internas. Dicho proceso es ejecutado por el consejo de administración,  la dirección y el resto del personal del hotel, por lo que todas las áreas del hotel deben contar con este tipo de controles, desde la reservación de las habitaciones hasta el mantenimiento,  brindando así  un grado de seguridad razonable a la conducción del negocio.

 

Un Sistema de Control Interno consta de los siguientes objetivos:

  • Proteger sus activos contra despilfarro, fraude o ineficiencia.
  • Asegurar la exactitud y confiabilidad en los datos contables y operacionales.
  • Asegurar el estricto cumplimiento de las políticas trazadas por la compañía.
  • Evaluar en forma permanente el nivel de rendimiento en los distintos departamentos de la empresa.
  • Permitir la preparación de Estados Financieros ajustados a las normas de información financiera.

Entre los principios básicos del control interno está el impedir que una sola persona maneje todas las fases  por las cuales pasa una transacción, desde el principio hasta el final. Cuando las operaciones de los hoteles se organizan de forma tal que dos o más empleados intervienen en cada transacción, la posibilidad de fraude se reduce y el trabajo de una persona controla la exactitud del trabajo de la otra.

 

La eficiencia del control interno dependerá del conocimiento que los empleados tengan de los procedimientos y las políticas de la empresa, por lo que, primordialmente, requiere de empleados competentes en todas las áreas.

 

¿Cómo se hace una revisión de control interno de una organización? Para lograr un mejor control se parte de la elaboración de un mapa de riesgos, ya que conociendo los mismos  se disponen los controles destinados a evitarlos o minimizarlos. Existen diferentes tipos de mapa de riesgos: los preventivo/correctivos; los manuales/automatizados o informáticos; y los gerenciales o directivos. Posteriormente, se debe dar un seguimiento permanente a dichos reportes,  de manera que resulten medibles.

 

Es recomendable contar con un “Manual de control interno”, el cual sirve como un medio de consulta permanente para las personas encargadas de la operación, teniendo a su alcance el conocimiento de las políticas, procedimientos y tareas específicas a desarrollar.

 

¿Quién debe realizar la inspección del control interno de una organización? Generalmente se requiere de una persona que no esté relacionada directamente con el proceso de las funciones de la empresa, por lo que esta función es llevada a cabo casi siempre por un auditor externo o personal corporativo.

 

¿Qué se recomienda para lograr un mejor manejo del control interno de una organización? Se recomienda realizar revisiones periódicas de los siguientes rubros:

 

a) Efectivo en caja y bancos

  • Realice resguardos de caja chica y arqueos también de los procesos de venta de divisas, por lo menos tres veces al mes y sorpresivos.
  • Haga una revisión quincenal de conciliaciones bancarias, analizadas y depuradas, su elaboración no debe exceder de más de un mes.

b) Cuentas por cobrar

  • Realice arqueo de la cartera, tanto nacional como extranjera.
  • Haga una revisión de cobros vs depósitos en bancos.
  • Realice una revisión de tarifas y cruce vs la facturación y contrato con los clientes

c) Proveedores

  • Realice revisión de facturas vs registro del pasivo en libros
  • Revisión de los requisitos fiscales
  • Revisión de contratos de pagos de servicios
  • Verificar que los cheques sean para abono en cuenta
  • Sello de pagado en la factura
  • Soporte documental (requisición de compra, o. de compra, entrada al almacén, salidas en especie).
  • Revisión de cheques detenidos en caja  por períodos no mayores a lo establecido en la política

Estos son algunas estrategias que, aplicables con regularidad, pueden ayudarle a mantener un mejor control interno en su hotel. Lo importante para que ello sea eficaz es su aplicación regular y el seguimiento por parte del Director del hotel, quien en determinado momento deberá tomar acciones sobre los puntos críticos.

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Estrategias para aumentar la ocupación en su hotel.

  1. Asegúrese de contar con una página web actualizada y eficaz que integre un sistema de reservas online. Las páginas web  es el canal de venta que los hoteles más deben potenciar para incrementar sus reservas directas. Debe estar bien estructurada, de modo que además de promover todos los servicios que ofrece su hotel, permita a los posibles clientes realizar de manera rápida y sencilla sus reservaciones a través de ella, ayudando a ahorrarles el tiempo que invierten en una llamada telefónica.
  2.  Intente lograr acuerdos con las agencias de viajes online (OTA’S). Se envía una solicitud a páginas web como Agoda.com, lastminute.com, booking.com, y una vez registrados, se crea una página dedicada a su hotel. Debido a que miles de viajeros visitan las páginas web de las agencias de viajes, es una gran oportunidad para darse a conocer o recibir mayor foco de atención. 
  3. Uso de web móvil para smartphones. Asegure que la página web de su hotel se adapte a los teléfonos celulares, ya que cada vez más usuarios utilizan sus teléfonos inteligentes para realizar la búsqueda y la reservación de hoteles.
  4. Gestione y administre los comentarios de TripAdvisor. Incentive el que sus clientes satisfechos dejen sus comentarios en páginas como TripAdvisor, ya que es una gran oportunidad para conseguir aumentar el tráfico hacia su página web. En el caso de que los comentarios no fueran del todo positivos, trate de administrarlos para poder contestar y lograr cambiar esa opinión,  o bien, para solventar dudas. Recuerde que la atención personalizada es muy apreciada por los usuarios.
  5. Conceda descuentos a una audiencia limitada. Hágalo a través de sus redes sociales, principalmente Facebook, ya que es la red social más utilizada actualmente. El hotel puede realizar una promoción o un descuento a determinado número de audiencia, a través de un código promocional.
  6. Promocione servicios que añadan valor añadido a la estancia del huésped. A través de la página web el hotel,  debe hacer publicidad constante sobre los servicios extras que se ofrecen al huésped tales como conexión wi-fi, parking gratis, desayunos incluidos, etc., de manera que recuerde al cliente constantemente lo que su hotel tiene para ofrecerle haciendo su estancia más placentera.
  7. Mantenga contacto regular y cree puntos de fidelidad con los clientes leales. Crear un programa de fidelidad para su hotel recompensando a los clientes asiduos será de gran ayuda para mantener su satisfacción. Se les puede ofrecer alguna tarifa especial en ciertas épocas del año, o descuentos en servicios adicionales. De igual forma, es bueno enviarles de vez en cuando un recordatorio de los beneficios de hospedarse en su hotel, así como notificarles sobre cualquier novedad que acontezca en su hotel y que puedan aportarle valor a su estancia.
  8. Esté atento a la gestión de ingresos. Prevenir la demanda en un futuro próximo y lejano a fin de adoptar la política tarifaria más adecuada, a través de la medición del ritmo de reservas y saber qué es lo que genera negocio en su zona,  le ayudará a aumentar la ocupación y la tarifa media diaria. 
  9. Esté siempre atento a los próximos eventos próximos a su hotel/localidad. Revise regularmente la página oficial de la oficina de turismo más cercana a su hotel: conciertos, festivales, maratones, ferias, conferencias, etc. A través de estos eventos puede realzar  su tasa de ocupación. De igual manera puede  contactar a los organizadores de dichos eventos y proponerse como partner o sponsor, lo que dará mucha visibilidad a su hotel tanto online como offline.
  10. Recuerde que el servicio al cliente es esencial para lograr el éxito. Cada acción debe estar enfocada a promocionar la marca del hotel, por lo que debe asegurar que todo su equipo esté implicado en mantener un contacto directo con el cliente enfocado en buscar siempre su satisfacción.
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